STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN SOBANG KABUPATEN LEBAK PROVINSI BANTEN

KATA  PENGANTAR

Puji dan syukur, penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan Taufik dan hidayahNYA sehubungan dengan selesainya penyusunan pembuatan makalah dengan judul “ Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Kantor Kecamatan Sobang Kabupaten Lebak Provinsi Banten “, yang merupakan salah satu syarat untuk Ujian Penyesuain Kenaikan Pangkat (UPKP) Periode Juni Tahun 2012 di lingkungan Pemerintah Kabupaten Lebak.

Dalam penulisan makalah ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil yang dicapai masih jauh dari yang sempurna dan tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan baik isi maupun susunan bahasanya, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan sumbangan pikiran, kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak guna kesempurnaan makalah ini.

Akhirul kata mudah-mudahan makalah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi semua pihak pada umumnya.

BAB I

PENDAHULUAN

A.  LATAR BELAKANG

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat mengandung pengertian bahwa dalam melaksanakan tugasnya harus tetap berusaha melayani kepentingan masyarakat dan memperlancar segala urusan anggota masyarakat. Untuk memenuhi tuntutan masyarakat, aparatur pemerintah diharapkan dapat membrikan pelayanan yang baik. Pemerintah mulai melakukan perbaikan kualitas pelayanan, yang dilakukan dengan meningkatnya kualitas manusianya. Manusia sebagai faktor memegang peranan sangat penting dalam menentukan baik buruknya pelayanan yang diberikan.

Pelayanan umum menurut Moenir (2000:26), menyebutkan: “Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenui kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya”.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kecepatan, ketepatan, keterpaduan, sederhana, biaya murah dan kemudahan serta menimbulkan kepuasan bagi yang dilayani. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang tidak lepas dari kepentingan masyarakat dan bagaimana seseorang aparat pemerintah mampu melayani kebutuhan masyarakat.

Hal ini yang diambil oleh pemeritah sebagai suatu langkah nyata memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan pemerintah daerah kepada masyarakat yang dipandang perlu untuk diambil aturan yang langkah-langkah perbaikan atau penyempurnaan aturan pelayanannya dilakukan secara bertahap dengan prioritas banyak atau yang berdampak memberika nilai tambah bagi kehidupan masyarakat.

Selanjutnya menurut Ndraha (2003 : 64-65) menyatakan bahwa :

Service (pelayanan) itu meliputi kebutuhan istimewa manusia yang disebut jasa public dan layanan civil, keduanya dapat disebut layanan. Layanan adalah proses, output, produk, hasil dan manfaat. Proses produksi, distribusi dan seterusnya sampai consumer mendapat manfaat (outcome) yang diharapkannya, disebut pelayanan. Jadi pelayanan adalah pelayanan public dan pelayanan civil dalam arti proses, produk dan outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.

Selanjutnya Ratminto dan Winarsih (2005:5) mengatakan bahwa :

“Pelayanan administras adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Pelayanan publik khususnya  pelayanan administrasi oleh pegawai pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi keinginan yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa atau langsung kepada pemerintah, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap apratur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan yang terbaik adalah yang disebut pelayanan prima yaitu, bentuk pelayanan terbaik melebihi, melampaui, mengungguli, pelayanan yang diberikan oleh pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

Pegawai pemerintahan kecamatan yang merupakan ujung tombak dari pemerintah kabupaten yang berhadapan langsung dengan publik , harus diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna. Seiring dengan pesatnya pembangunan dan semakin kompleksnya kebutuhan publik, mengakibatkan semakin kritisnya publik terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang dirasakan belum optimal dan memberikan hasil yang efektif dan efesien. Maka sebagian besar publik mengharapkan pegawai pemerintah kecamatan memberikan pelayanan terbaik kepada publik.

Pegawai kecamatan sebagai bagian dari abdi masyarakat dan abdi negara, berkewajiban memberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti pelayanan prima kepada masyarakat. “ Menurut  Sianipar (1998 : 7 ), “pelayanan prima atau Service Excelence adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang di berikan pihak lain atau daripada pelayanan yang lalu”.

B.  TUGAS POKOK DAN FUNGSI   

Berdasarkan Bab II Pasal 2 Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 15 Tahun 2007 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan Serta Kelurahan Di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Lebak diuraikan mengenai kedudukan kecamatan. Unsur – unsur organisasi kecamatan sebagaimana tercantum pada Pasal 5 terdiri dari :

a.Pimpinan adalah Camat;

b.Pembantu Pimpinan adalah Sekretaris Kecamatan;

c.Pelaksana adalah Kepala-Kepala Seksi, Kepala Sub Bagian dan kelompok Jabatan Fungsional.

Sedangkan susunan organisasi kecamatan tercantum pada pasal 6 terdiri dari :

a.Camat;

b.Sekretaris Kecamatan;

c.Seksi Pemerintahan dan Pertanahan;

d.Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum;

e.Seksi Ekonomi dan Pembangunan;

f.Seksi Kesejahteraan Sosial;

g.Sub Bagian Umum;

h.Sub Bagian Keuangan;

i.Sub Bagian Kepegawaian;

j.Kelompok Jabatan Fungsional.

Masing – masing jabatan mempunyai tugas diantaranya :

1.Tugas Pokok

a.Camat mempunyai tugas :

Memimpin penyelenggaraan pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum, ekonomi dan pembangunan, kesejahteraan social serta koordinasi dengan instansi vertikal di wilayahnya. Adapun Tugas Pokok Camat ialah Kecamatan mempunyai tugas membantu Bupati dalam melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati sesuai karakteristik wilayah dan kebutuhan daerah serta tugas pemerintahan lainnya berdasarkan peraturan perundang-undangan. Kecamatan mempunyai fungsi :

a.Koordinasi terhadap segala kegiatan yang dilaksanakan oleh perangkat Kecamatan dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan yang terpadu;

b.Pelaksanaan pembinaan terhadap kegiatan di bidang kesatuan bangsa dan perlindungan masyarakat;

c.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan kesejahteraan sosial;

d.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan ekonomi dan pembangunan;

e.Pelaksanaan pembinaan penyelengaraan pembangunan Desa/Kelurahan;

f.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan administrasi serta memberikan pelayanan teknis administrative kepada seluruh perangkat Kecamatan;

g.Pelaksanaan pembinaan administrasi, ketatausahaan dan rumah tangga.

  

b.  Sekretariat Kecamatan mempunyai tugas:

Sekretariat Kecamatan dipimpin oleh seorang Sekretaris Kecamatan yang berada dan bertanggung jawab langsung kepada Camat serta mempunyai tugas membantu Camat dalam melaksanakan tugas penyelenggaran pemerintahan dan memberikan pelayanan adminstrasi kepada seluruh perangkay atau aparatur Kecamtan. Yang dibantu oleh :

1. Sub Bagian Umum mempunyai tugas :

Melaksanakan pengeloaan administrasi umum, kearsipan, surat menyurat, rumah tangga, perlengkapan dan pengadaan serta pendistribusian dan inventarisasi Kecamatan.

2. Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas :

Melaksanakan penyiapan bahan rencana penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Kecamtan serta pengelolaan administrasi keuangan. 

3. Sub Bagian Kepegawaian mempunyai tugas :

Mengelola administrasi kepegawaian dan tatalaksana.

  

c.  Seksi Pemerintahan dan Pertanahan :

Dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada dibawah  dan bertanggung jawab lansung kepada Camat yang  bertugas membantu Camat dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan, pelaksanaan evaluasi serta pelaporan urusan pemerintahan dan pertahanan.

d.  Seksi Ketentraman dan Ketertiban  :

Dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung pada Camat yang bertugas membantu Camat dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan, pelaksanaan evaluasi serta pelaporan urusan ketentraman dan ketertiban umum.

  

e.  Seksi Ekonomi dan Pembangunan :

Dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Camat serta mempunyai tugas membantu Camat dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan, pelaksanaan dan evaluasi serta pelaporan urusan perekonomian dan pembangunan.

f.    Seksi Kesejahteraan Sosial  :

Dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada Camat serta mempunyai tugas membantu Camat dalam menyiapakan bahan perumusan kebijakan, pelaksanaan dan evaluasi serta pelaporan urusan kesejahteraan sosial.

g.  Tugas Kelompok Jabatan Fungsional :

Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas dan fungsi kecamatan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.

2.    Fungsi organisasi

Sebagai aplikasi dalam melaksanakan tugas, Pemerintah Kecamatan mempunyai fungsi organisasi kecamatan, sebagaimana diamanatkan oleh Peraturan Daerah ( PERDA ) Kabupaten Lebak  Nomor 15 Tahun 2007, yaitu :

a.Koordinasi terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perangkat Kecamatan dalam rangka menyelenggarakan administrasi Pemerintah yang terpadu;

b.Pelaksanaan pembinaan terhadap kegiatan di bidang kesatuan bangsa dan perlindungan masyarakat;

c.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan kesejahteraan rakyat.

d.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan pemberdayaan masyarakat;

e.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan pembangunan desa / kelurahan;

f.Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan administrasi serta memberikan pelayanan terakhir dan administrative kepada seluruh perangkat kecamatan;

g.Pelaksanaan pembinaan administrasi, ketatausahaan dan rumah tangga.

Namun Pemerintah Kecamatan, disamping mempunyai fungsi, Kecamatan pula mempunyai kewenangan sebagai konsekuensi untuk melaksanakan fungsi tersebut, bahwa : Untuk melaksanakan fungsi Kecamatan mempunyai kewenangan sebagai berikut :

a.Penyelenggaraan tugas – tugas pemerintahan umum dan pembinaan keagrarian serta pembinaan politik dalam negeri;

b.Pembinaan pemerintahan desa / kelurahan;

c.Pembinaan ketentraman dan ketertiban

d.Pembinaan pembangunan yang meliputi pembinaan perekonomian, produksi dan distribusi serta pembinaan social.

Oleh karenanya masing – masing seksi yang dipimpin oleh kepala seksi, camat serta sekrataris mempunyai fungsinya tersendiri.

a.Camat mempunyai fungsi  diantaranya :

1.Memimpin pelaksanaan kebijakan pemerintah daerah kabupaten di wilayah kecamatan

2.Penyelenggaraan tugas – tugas pemerintahan umum dan pembinaan keagrariaan dan pembinaan politik dalam negeri

3.Membantu sekretaris daerah dalam penyiapan informasimengenai wilayah kecamatan yang dibutuhkan dalam perumusan kebijakan Bupati

4.Pembinaan pemerintahan desa / kelurahan

5.Pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah dan mengkoordinasikan kegiatan – kegiatan penyelenggaraan pelayanan lintas kelurahan dan desa

6.Pembinaan pembangunan yang meliputi pembinaan perekonomian produksi dan distribusi serta pembinaan social

7.Penyusunan program pembinaan administrasi, ketatausahaan dan rumah tangga

8.Pertanggung jawaban tugas keopala kecamatan secara teknis administrative kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.

b.Sekretaris mempunyai fungsi  diantaranya :

1.Menyusun rencana, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaannya

2.Melaksanakan urusan administrasi keuangan

3.Melaksanakan tata usaha, administrasi kepegawaian, perlengkapan dan rumah tangga.

c.Seksi Pemerintahan mempunyai fungsi diantaranya :

1.Menyusun program dan pembinaan penyelenggaraan pemerintahan umum dan pemerintahan desa / kelurahan,

2.Menyusun program dan pembinaan pendaftaran penduduk, mutasi penduduk, pembuatan kartu tanda penduduk dan kartu keluarga

3.Menyusun program dan pembinaan keagrariaan

d.Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi diantaranya :

1.Menyusun program dan menyelenggarakan pembinaan ketentraman dan ketertiban umum

2.Menyusun program dan pembinaan polisi pamong praja.

e.Seksi Ekonomi Pembangunan mempunyai fungsi diantaranya :

1.Menyusun program dan pembinaan perekonomian dan produksi masyarakat desa / kelurahan

2.Menyusun program dan pembinaan yang berwawasan lingkungan hidup.

f.Seksi Kesejahteraan Sosial mempunyai fungsi diantaranya :

1.Menyusun program pembinaan pelayanan dan bantuan social, pembinaan kepemuidaan, peranan wanita dan olah raga

2.Menyusun program pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan dan kesehatan masyarakat.

 C.TUJUAN JANGKA PENDEK

Tujuan jangka pendek menyangkut upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah terbinanya keterpaduan sumberdaya manusia dan peralatan dalam memberikan pelayanan.

 D. TUJUAN JANGKA PANJANG

Tujuan jangka panjang menyangkut upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah terbentuknya suatu mekanisme / prosedur pelayanan yang tertib, sehingga proses pemberian pelayanan benar – benar dapat mewujudkan hal – hal yang menyangkut :

a.Pelayanan yang terbaik

b.Pelayanan yang murah

c.Pelayanan yang cepat,

d.Pelayanan yang selalu baru.

BAB II

GAMBARAN UMUM

A.  KEADAAN SEKARANG

Kinerja pegawai pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat haruslah berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang dalam hal ini ádalah masyarakat. Tetapi juga disadari hal tersebut tidaklah mudah diwujudkan, karena banyak faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai tersebut dan faktor-faktor tersebut saling berhubungan satu sama lainnya. Untuk itu pegawai hendaknya mengetahui faktor yang menjadi kendala dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, agar dapat melakukan perbaikan untuk pelayanan selanjutnya.

1.    Disiplin dan Motivasi Kerja Pegawai

Yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan yang dapat menghambat  terciptanya pelaksanaan yang baik,  salah satunya ádalah :

a.  Disiplin

Perilaku pegawai ini berkenaan dengan disiplin kerja pegawai pemerintah. Disiplin kerja merupakan sesuatu hal penting dalam menunjang kelancaran sesuatu kegiatan atau pekerjaan. Disiplin yang dimiliki setiap orang diharapkan dapat menciptakan keadaan lingkungan kerja yang tertib dan teratur, sehingga apabila disiplin yang dimiliki baik maka akan menunjang kelancaran pelaksanaan tugas, Namun apabila disiplinnya kurang maka sebaliknya akan menghambat kelancaran pelaksanaan tugasnya.

Tingkat kedisiplinan ini dapat terlihat dari kepatuhan pegawai terhadap peraturan yang berlaku. Peraturan tersebut merupakan kontrol bagi pelaksanaan suatu kegiatan. Apabila peraturan tersebut tidak dijalankan maka kontrol terhadap pegawai tersebut sudah melemah sehingga pelaksanaan tugasnya tidak dapat berjalan dengan lancar dan tidak sesuai dengan tujuan yang diharapakan.

Penulis melihat pada saat ini bahwa pegawai Kecamatan memiliki tingkat kedisiplinan yang kurang, hal ini terbukti pelaksanaan apel pagi yang dilaksanakan setiap hari untuk melakukan absensi kepada para pegawai kecamatan akan tetapi apel tersebut tidak efektif karena hanya diikuti oleh sebagian pegawai.

Hari kerja yang berlaku ádalah lima hari kerja. Sedangkan jam kantor yang berlaku mulai pukul 07:30 WIB. Bedasarkan hasil pengamatan penulis dilapangan, dapat terlihat jelas bahwa kedisiplinan para pegawai yang sangat kurang. Namun tidak semua pegawai tidak mematuhi jam tersebut, hanya saja ada pula sebagian  yang datang hanya untuk absensi kemudian pergi lagi, adapula yang datang terlambat dan pulang lebih awal.

Keadaan tersebut tentunya akan menghambat pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat, karena dengan keterlambatan pegawai tersebut maka masyarakat yang datang untuk memperoleh pelayanan harus menunggu, tentunya menunggu bukanlah hal yang menyenangkan bagi masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan apalagi bila masyarakat tersebut tidak bertemu dengan pegawai yang dituju karena pegawainya tidak masuk atau telat.

b. Motivasi Kerja

Motivasi kerja merupakan sumber penggerak yang berasal baik dari dalam maupun dari luar diri pegawai untuk melaksanakan pekerjaan dengan penuh rasa tanggung jawab, motivasi kerja sangat penting dan erat kaitannya dengan disiplin kerja. Motivasi yang baik dapat membentuk disiplin kerja, sehingga dengan disiplin yang dimiliki pegawai Kecamatan Sobang yang masih kurang dapat diketahui bahwa motivasi kerjanyapun masih kurang, karena apabila motivasi kerja yang sangat baik maka akan ditunjukkan oleh kedisiplinan pegawai terhadap jam kerja maupun terhadap penyelesaian tugas-tugas yang diberikan kepadanya, tentunya dengan motivasi yang kurang ini dapat menghambat pelaksanaan pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Selain itu penghasilan yang cukup akan menimbulkan motivasi kerja yang baik dan akan mendorong seseorang untuk berupaya melakukan yang terbaik dalam setiap pekerjaannya atau tugas yang diberikan kepadanya, hal ini dapat dikatakan bahwa ada hubungan timbal balik antara motivasi kerja dengan prestasi kerja. Namur prestasi kerja yang ditunjujjan, haruslah ada imbalan yang diberikan untuk dapat mempertahankan motivasi kerja yang suda hada akan tetapi prestasi kerja tidak akan tercipta hanya dengan berbekal motivasi kerja saja, masih ada faktor keterampilan dan kemampuan yang hanya harus dimiliki individu yang bersangkutan.

2.    Keterbatasan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

Kendala bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak secara umum dan Kantor Kecamatan Sobang khususnya saat ini adalah kekurangan pegawai yang sesuai dengan tuntutan kemampuan yang diisyaratkan oleh suatu bidang kerja atau tugas pokok disebabkan terbatasnya tingkat pengetahuan, keterampilan aparat, serta pendidikan perangkat, sedangakan pada saat yang bersamaan terjadi kelebihan pegawai dengan kemampuan dan kualifikasi tidak sesuai dengan pekerjaan yang ada.

3.    Keterbatasan Sarana dan Prasarana

Masalah sarana dan prasarana juga merupakan faktor yang menghambat pelaksanaan tugas dari pegawai pemerintah Kecamatan Sobang untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sarana dan prasarana yang lengkap dan baik, sehingga dapat meningkatkan efisiensi tenaga dan waktu serta dapat menjamin kelancaran pekerjaan bagi pegawai.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh penulis, sarana dan prasarana yang ada dikantor Kecamatan Sobang harus mendapatkan perhatian untuk segera diperbaiki atau diganti. Selain keterbatasan sarana dan prasarana, juga karena pegawai belum mampu mengoptimalkan sarana dan prasarana yang ada. Seperti tata ruang yang belum optimal, yang pengaturan ruangannya belum efektif dan efisien.

Dengan keterbatasan sarana dan prasarana yang ada dapat memperlambat pemberian pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak akan merasa puas dan dapat mencap jelek kinerja pegawai yang ada di Kecamatan Sobang. Untuk itulah  diperlukan penambahan sarana dan prasarana demi kelancaran pemnerian pelayanan kepada masyarakat.

  4.    Budaya Ketergantungan Bawahan Terhadap Atasan

 Faktor yang menjadi kendala bagi aparat dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada masyarakat adalah masih adanya budaya ketergantungan bawahan terhadap atasan. Pegawai yang selalu menunggu perintah dari atasanya tidak dapat mengerjakan tugasnya apabila mana atasan tidak ada. Hal ini menyebabkan bawahan tidak mempunyai kreativitas dan inisiatif akan tugas yang akan dilakukan budaya yang demikian itu dapat berdampak terhadap pelaksanaan tugas dan juga mental dari pegawai itu sendiri.

Sebagai contoh yang biasa penulis temukan dilapangan bahwa jika ada atasan baik Camat ataupun Sekcam maka para pegawaipun akan tetap berada dikantor melaksanakan tugasnya. Namun jika atasan tidak ada maka para pegawai juga akan tidak hadir atau hanya sekedar absensi  kemudian pergi kembali. Sehingga aparat yang ada saat jam kantor hanya beberapa saja yang tentunya akan menghambat tugas pelayanan terhadap masyarakat.

Budaya ketergantungan ini menyebabkan disiplin para pegawai melemah, karena tidak mungkin atasan harus mengontrol para pegawainya setiap saat.  

     B.  KEADAAN YANG DIINGINKAN

Sebagaimana dijelaskan dimuka, bahwa pada dasarnya keadaan yang diinginkan dapat dijelaskan sebagai berikut :

1.  Bagi pemberi pelayanan / aparatur pemerintah kecamatan :

a.Prosedur pelaksanaannya jelas, tegas, mudah dimengerti, dipahami dan dilaksanakan, Adanya ukuran atau barometer yang jelas mengenai pelayanan yang berkualitas,

b.Peningkatan Motivasi dan Disiplin kerja pegawai,

c.Adanya dukungan sarana dan prasarana yang memadai

d.Obyek pelayanan tidak menuntut lebih dari kemampuan pemberi pelayanan, agar dapat menghilangkan budaya ketergantungan bawahan kepada atasan.

2.  Bagi obyek pelayan / masyarakat :

a.Pelayanan yang terbaik

b.Pelayanan yang cepat

c.Pelayanan yang murah

d.Pelayanan yang selalu baru.

e.Pelayanan berstandar SPM (Sistem Pelayanan Prima)

BAB III

ANALISA PEMECAHAN MASALAH

A.   Normatif

Pelayanan  publik adalah isu yang sangat krusial dan menarik untuk selalu didiskusikan. Dimana dalam prakteknya selalu saja publik berada  pada posisi tawar yang tidak seimbang dengan pemerintah. Pemerintah sebagai pemeran utama birokrasi cenderung membuat peraturan yang berbelit-belit dan rumit.

Berdasarkan faktor yang menjadi kendala bagi pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu adanya upaya untuk mengatasi hal tersebut. Upaya tersebut ada yang dilakukan secara nyata maupun tidak. Diperlukan usaha dari semua pihak untuk dapat mewujudkan semua itu adapun upaya yang telah dilakukan, antara lain :

1. Meningkatkan disiplin Kerja dan Motivasi Kerja

Perilaku pegawai yang belum mencerminkan disiplin pegawai diupayakan untuk selalu mengadakan apel pagi setiap hari yang diikuti oleh seluruh pegawai kecamatan dan untuk apel hari Senin diikuti oleh seluruh Lurah, Kepala Desa, Kepala SKPD dan tenaga pendidik yang ada di Kecamatan Sobang. Hal ini agar dapat memotivasi pegawai Kecamatan untuk memberikan contoh teladan kepada para Lurah dan Kepala Desa dengan selalu hadir dan berpakaian rapi.

Selain itu  juga melalui mutasi yang diadakan sehingga akan menciptakan suasana kerja yang lebih segar dengan adanya pergantian pegawai dan menciptakan iklim berkompetisi. Salah satu cara yang dapat  juga dilakukan adalah dengan pemberian penghargaan kepada pegawai yang menjadi teladan.

2.    Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia 

  Para pegawai harus memiliki Sumber Daya Manusia yang berkualitas, sehingga dapat melaksanakan tugas dan fungsinya dengan baik. Dengan demikian apabila kualitas dari SDM pegawai meningkat maka diharapkan hasil kerja/out put juga akan meningkat secara kualitasnya, sehingga bisa memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Upaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan perangkat adalah dengan mengikuti diklat-diklat. Tetapi mengingat mahalnya biaya diklat, waktu untuk mengikuti diklat yang lama dan lokasi yang jauh, maka kesempatan dalam mengembangkan diri untuk memiliki kemampuan yang lebih baik menjadi berkurang.

3. Mengoptimalkan Sarana dan Prasarana Yang Ada

Keterbatasan sarana dan prasarana yang ada di Kecamatan Sobang, hendaknya tidak menurunkan mutu dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Perlu untuk mengoptimalkan sarana dan prasarana yang tersedia secara maksimal sehingga keterbatasan akan hal itu tidak begitu menggangu pelaksanaan tugas pelayanan. Peranan sarana dan prasarana pelayanan sangat penting demi lancarnya proses pelayanan disamping peranan unsur manusianya itu sendiri.

4. Meningkatkan Sosialisasi  Terhadap Peraturan Baru Kepada Masyarakat

   Sosialisasi yang dilakukan dengan mengaktifkan peran kecamatan dalam memberikan penerangan kepada masyarakat dalam membantu tugas kecamatan. Melalui pemberitahuan baik dalam pelaksanaan apel hari Senin juga melalui rapat koordinasi yang dilakukan. Dengan adanya kerjasama antara kelurahan dan kecamatan akan membantu terselenggaranya pemerintahan yang lebih baik lagi.

            Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, kinerja pegawai Kecamatan sangat mempengaruhi kulitas dari pelayanan tersebut. Semakin tinggi kinerja pegawai maka semakin tinggi juga kulitas pelayanan yang dicapai. Artinya, dengan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan maka tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan juga semakin besar.

Berkembangnya era globalisasi sekarang ini yang penuh transparansi/keterbukaan, akan semakin kompleks dan penuh persaingan akan membuka wawasan atau cakrawala berpikir para penyelenggara pemerintahan untuk terus berperan dalam rangka mempercepat perubahan masyarakat dari masyarakat yang tradisional menuju masyarakat maju dan modern, dalam mewujudkan keadilan dan kesejahteraan bagi seluruh masyarakat.

Kualitas atau kepuasan dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dipengaruhi oleh sikap positif yang terpancar  dari penampilan yang menarik, tutur bahasa yang halus dan sopan terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Selain faktor sikap, kepuasan juga dipengaruhi oleh kemampuan menguasai prosedur, cara memproses, menyelesaikan keperluan, kebutuhan masyarakat sehingga dapat diserahkan dengan tepat waktu dan tepat kualitas sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

5. Pengawasan dan Evaluasi

Agar pengawasan dapat berjalan baik, maka harus memenuhi beberapa persyaratan yang telah ditentukan. syarat-syarat pengawasan antara lain:

a.Harus memperhatikan dan disesuaikan dengan sifta dan kebutuhan organisasi.

b.Harus mampu menjamin adanya tindakan perbaikan.

c.Harus bersifat fleksibel.

d.Harus ekonomis dalam hubungan dengan biaya

e.Harus memperhatikan juga prasyarat sebelum pengawasan dimulai, seperti adanya rencana yang jelas dan pola/tatanan organisasi yang jelas.

     Dalam pelaksanaan pengawasan ini juga harus dibarengi dengan evaluasi untuk mengetahui sejauh mana kemampuan para pegawai dalam menjalankan fungsinya. Dari evaluasi ini camat akan mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi oleh para pegawai kecamatan  dalam pencapaian tujuan. Dari hambatan tersebut dicarikan strategi untuk mengatasinya sebagai solusi dalam mengatasi hambatan-hambatan yang ada sekarang dan yang akan datang.

B.Teoritis

Menurut Valerie A Zeitham, yang dikutip oleh Suganda (1999:264) bahwa kualitas yang menjadi ciri pelayanan prima dapat ditandai dari adanya sepuluh dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu :

1.Tangible, yaitu penampilan personil serta materi komunikasi.

2.Reability, yaitu menyatakan adanya kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat.

3.Responsiveness, yaitu adanya tanggapan dalam wujud kemauan untuk membantu masyarakat denganmemberikan pelayanan secara tepat.

4.Competence, dalam artian dimilikinya keterampilan serta pengetahuan yang diperlukan dalam melayani masyarakat.

5.Courtesy, dalam arti adanya kesopanan, secara hormat serta hubungan kemitraan antar pejabat pemerintah dengan masyarakat yang harus dilayani.

6.Credibility, yaitu adanya tingkat kepercayaan serta kejujuran pada pihak birokrat.

7.Security, yaitu terbebasnya dari bahaya, resiko atau kepastian.

8.Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi pada saat diminta bantuan atau layanan.

9.Communication, dalam arti para birokrat dapat selalu menyediakan keterangan kepada masyarakat dalam bahasa yang mereka mengerti dan sebaliknya yaitu terbebasnya dari bahaya, resiko atau kepastian.

10.Undestanding The costumer, yaitu mau mengenal masyarakat dan mengerti keperluannya.

Beberapa pandangan pendapat pemerhati dan ilmuwan sosial serta praktisi tentang birokrasi dalam kaitan dengan pelayanan publik mengungkapkan keinginan seperti apa yang ditulis oleh Osborne dan Gaebler (1992), dalam bukunya Reinventing Government yaitu sepuluh model alternatif untuk birokrasi agar memberi pelayanan publik yang baik.

1. Pertama; sebagai pembuat kebijakan pemerintah seharusnya bisa menjadi pengarah, daripada ngotot menjadi pelaksana.

2. Kedua; pemerintah sebagai milik masyarakat harusnya memberdayakan masyarakat.

3. Ketiga; pemerintah sebagai institusi yang hidup di era kompetisi harusnya menyuntikkan semangat kompetitif kebenak aparatur pemerintahan dan organisasi pelayanannya.

4. Keempat; unit-unit pemerintahan sebagai lembaga yang bertugas mewujudkan misi seharusnya lebih bebas berkreasi, bukannya dipasung dengan peraturan dan petunjuk pelaksanaan yang kaku.

5. Kelima; sebagai “pabrik” yang berorientasi hasil, pemerintahan seharusnya lebih mementingkan hasil yang akan dicapai daripada terlalu terfokus pada masukan.

6. Keenam; sebagai abdi masyarakat idealnya  pemerintah lebih mementingkan terpenuhinya kepuasan masyarakat daripada kepentingannya sendiri.

7. Ketujuh; sebagai badan usaha pemerintah harus pandai mencari peluang untuk memperoleh devisa.

8. Kedelapan; selaku lembaga yang memiliki daya antisipatif pemerintah harus mampu mencegah timbulnya masalah.

9. Kesembilan; sebagai pemegang kewenangan desentralisasi pemerintah mestinya menggeser  pola kerja hierarki yang selama ini dianut kearah model kerja partisipatif dan kerja sama.

10. Kesepuluh; sebagai pihak yang berorientasi kepada pasar.

tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan  oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Moenir (2000:88-121), mengemukakan beberapa faktor penting yang mempengaruhi pelayanan umum, antara lain:

1. Faktor kesadaran  para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan meliputi:

- Kewenangan

- Pengetahuan

- Kemampuan bahasa

- Pemahaman dan pelaksanaan

- Disiplin dalam pelaksanaan

3. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem prosedur serta metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme pelayanan.

4. Faktor pendapatan yang tidak memenuhi kebutuhan hidup minimal.

5. Faktor keterampilan .

6. Faktor sarana pelayanan yang mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, peningkatan produktivitas, menimbulkan rasa nyaman dan rasa puas, yang meliputi antara lain sarana kerja dan sarana pelayanan.

Adapun pembaharuan manajemen pelayanan umum itu menurut Sadu Wasistiono (2002:48) adalah dengan beberapa strategi:

1)Mewajibkan semua aparatur pemerintah memahami filosofi, strategi dan teknis pemberian pelayanan umum yang baik ;

2)Menyusun standar pelayanan minimal (SPM) untuk sernua jenis pelayanan umum yang diberikan oleh pernerintah daerah ;

3)Memperkuat unit-unit organisasi yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (business unit) seperti dinas daerah, dengan memberikan kewenangan yang lebih luas, fasilitas lebih memadai, mempermudah akses pada. pengambil keputusan ditingkat puncak ;

4)Mengembangkan iklim kompetisi diantara unit-unit pemberi pelayanan umum, dengan memberi imbalan memadai bagi yang berprestasi ;

5)Secara periodik mengadakan survei kepuasan konsumen untuk memperbaiki kinerja unit pemberi pelayanan umum ;

6)Membuka kotak pengaduan / kotak saran untuk menampung keluhan masyarakat konsumen ;

7)Memberikan penyuluhan kepada masyarakat mengenai hak dan kewajibannya sebagai konsumen.

Berkaitan dengan pengembangan manajemen kinerja, perlu dilakukan langkah-langkah strategis, menurut sadu Wasistiono (2002:50) adalah sebagai berikut:

1)Menyusun standar kinerja individual dan atau kelompok menurut jenis pekerjaannya. Sudah saatnya mengganti pengukuran prestasi kerja dengan menggunakan DP3, karena alat itu lebih cocok digunakan untuk menekan bawahan. adalah tidak mungkin mengukur kinerja untuk pekerjaan yang berbeda pada jenjang jabatan yang berbeda dengan alat ukuran yang seragam;

2)Sosialisasi budaya pengukuran kinerja kepada semua komponen anggota organisasi, karena orang indonesia secara mental tidak siap untuk diukuran tidak siap untuk menerima kenyataan bahwa hasilnya tidak memuaskan ;

3)Melakukan perbandingan tolak ukur kinerja dengan organisasi pemerintah lainnya yang dianggap unggul

4)Menata ulang proses kinerja untuk mencapai ISO 9000 untuk manajemen dan ISO 14000 untuk lingkungan . ISO bagi pemerintah daerah sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan publik maupun kalangan investor agar mau menanamkan modaInya didaerah bersangkutan .

BAB IV

PENUTUP

A.  KESIMPULAN

Dari pembahasan di atas, penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Aparatur pemerintah kurang disiplin dan motivasi dalam bekerja sehingga dinilai belum mampu menampilkan sosok pemerintahan yang baik (good Government) dan pelayanan yang diberikan dirasakan belum sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat.

2. Keterbatasan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh aparatur berupa kekurangan pegawai dan keterampilan diakibatkan kurangnya diklat-diklat

3. Keterbatasan sarana dan prasarana pendukung

4. Budaya kerja yang kurang mendukung

B. SARAN

Dari beberapa kesimpulan tersebut diatas, Penulis menyampaikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan atau evaluasi bagi Aparat sebagai upaya meningkatkan pelayanan, antara lain:

1. Agar tercipta pemerintahan yang baik (good government) maka Aparat sebagai abdi atau pelayan masyarakat disamping mempunyai kewajiban menciptakan keamanan, ketertiban dan mengusahakan keadilan juga harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal yaitu dengan memberikan pelayanan yang mudah, lancar, murah dan cepat sehingga pelayanan yang diberikan aparat dapat diakui oleh masyarakat.

2. Agar ditegakkan peraturan perundang-undangan  secara tegas baik kepada para pegawai maupun kepada masyarakat seperti penerapan tentang besarnya biaya dan lamanya waktu yang diperlukan, perlengkapan persyaratan dan penerapan budaya antri sehingga pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas.

3. Agar para aparatur diberikan tunjangan atau tambahan penghasilan sebagai motivasi dalam melaksanakan pekerjaannya agar yang bersangkutan benar-benar bertanggung jawab terhadap tugasnya. Hal ini perlu dilakukan sebagai cara untuk menghapuskan citra buruk pada pegawai yang sering meminta uang sebagai imbalan atas jasa yang telah diberikan.

4. Agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diterima masyarakat, maka perlu adanya komunikasi dua arah baik dari Aparat kepada masyarakat atau dari masyarakat kepada Aparat sehingga jika terdapat keluhan atau ketidak puasan masyarakat dapat dipecahkan bersama-sama..

5. Jangan terlalu bergantung pada sosok pimpinan dalam mengambil suatu keputusan yang tidak bersifat urgent,

6. Perbaikan sarana dan prasarana penunjang pelayanan

7. Ditingkatkan paltihan dan pendidikan bagi aparatur kecamatan agar mereka terampil dan uodate terhadap aturan-aturan baru.

 DAFTAR  PUSTAKA

1. BUKU

Moenir, H. A. S, 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta

Ndraha, Talizuduhu, 2003, Kybernology 1 , Rineka Cipta , Jakarta

Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1992, Reinventing Government : How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Addison-Wesley.

Ratminto dan  Atik Septi Winarsih,2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Suganda, H. Dann, 1999, Manajemen Pelayanan Umum, LAN< Perwakilan Jawa Barat,  Bandung

Sianipar, J, 1998, Pelayanan prima (Badan Diklat Prajabatan Golongan II), LAN Republik Indonesia, Jakarta

Wasistiono, Sadu, 2001, Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan, Alqaprint, Jatinangor.

B. PERUNDANG-UNDANGAN

Lembaran Daerah Kabupaten Lebak Tahun 2007 Nomor 10 Seri Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 10 Tahun 2007                     tentang Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah     Kabupaten Lebak

C. Lain-lain

WWW.Lebakkab.go.id